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2021.02.01

大宝专栏 | 新媒体时代的质量管理

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过去的一年,除了更名升维,万科物业还先后经历了多起大众传播事件。品牌形象弥足珍贵,这些大众传播事件,让我们愈发明白,在新媒体时代需要相匹配的质量管理。

对于好企业而言,坏消息才是新闻。以苏州项目“日本物业进驻,万科物业撤出”消息为例,该消息并非真实,但却被传播的很广,甚至还有人故意制作东拼西凑的抖音。

新媒体时代,传播主体多元易裂变,意见领袖推波助澜,各类“扒粪运动”、“人肉搜索”、“病毒式传播”,以及“吃瓜心态”都能让坏消息能快速扩散和放大。新媒体时代,从人找信息到信息找人,算法会让传统意义上点状的缺陷迅速成面。如果大企业、好企业依旧采用过去的媒体环境下通常采用的重点沟通,“灭火”的套路中,很容易陷入疲于奔命,最后还是得到品牌受损的结果。2020年的宁波锦旗事件,其传播力不可小视,尽管其处理过程可以算作公共关系领域的经典案例,但新媒体时代的下一个锦旗事件随时都可能发生,而经典应对不会常有。

六西格玛管理(Six Sigma Management)曾一度很流行,被视为一种近乎完美的质量管理哲学,它通过以统计学角度看待客户需求并对客户期望的满足进行定量评估。“西格玛”表示的是“标准差”,六西格玛对应的无缺陷率是99.99966%,也即百万次操作中存在3.4次缺陷,可视为无缺陷,二西格玛对应的无缺陷率是69.1%。这种概率的正态分布刚好符合乘数原则,多个有意义的流程叠加可以降低缺陷率。再看去年年底发生在广州的催费视频事件,按95%收缴率计算,万科物业服务约400万户家庭,大约有20万户当年未缴物业费,而5/1000000的缺陷,已经很接近六西格玛了,却因为一则视频使得30年积累的品牌受到影响。

随着“万科物业”回归精工住宅物业服务,我们建立起网格管家-合伙人-区域质量与前介中心-数字运营中心四级质量督导,与首席客户官一起固本强基。整个系统正在迭代,数字运营中心通过线上途径,远程扫描和跟踪服务质量,识别异常;质量与前介中心开展系统的检查与监督;阵地等前端经营体以及管家实时自检,及时发现问题和解决问题。

在质量管理方面,早在1996年,万科物业就在国内同行业中第一家通过ISO9000国际质量管理体系认证。质量体系可以指导和促进企业的科学、规范、全面地管理,ISO9000的缺陷管理却已无法应对新媒体时代的快传播,在新媒体时代的“放大镜”和“加速器”下,可能在问题被自己发现前就已经传播开来,所以必须把一些事变成零。要实现这个目标,未来十年只有加快系统性迭代,通过机器+人,系统性地解决问题。

未来希望“让科技驱动空间”,而不仅仅是应用科技。在这个迭代的系统中,科技是底座。此前我们说要将在住宅物业领域形成的BPaaS服务在各空间服务子品牌实现全覆盖,要携手行业共走高品质服务之路。BPaaS的定义是什么?其实就是“标准流程软件化”。在BPaaS的基础上,基于数据做分析、改善、再运营。在流程再造中,周期性工单、临时性工单都不复杂,而即时服务的数据化以及100%监控才是最难的。滴滴在几次恶性事件后,对乘客以及车内行为实现即时服务100%监控。

老万科物业都有质量意识,有质量文化。质量意识是如何用管理质量的方法,尽可能少出错。质量文化是减少缺陷率的文化。站在业主的角度,我们说一个小区很安全,破案率很高,和说一个小区很安全,案发率为零,显然后者更让业主认可。

从传统媒体时代的中小规模网络,到互联网时代的复杂网络和社交媒体时代的跨平台混合网络,个体从信息的单向接收者,转变为双向收发者,每个人都是自媒体。再到人工智能时代的人机混合传播网络,除了人本身,大量机器化的节点在对意识和意志进行有意图的表达与病毒式传播。算法机器人成为效率更高、定向更精准的信息传播者。

应对传播领域的科技力量,质量管理必须迭代,通过科技驱动空间,以机器+软件+人降低服务触点的不可控性,同时也降低物业管理的复杂门槛,让不怎么懂物业的人都能管好物业,我们才算真正突破了管理的边界。


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